A tecnologia encurtou o tempo da comunicação, mas não transformou o advogado em uma máquina de respostas
ILTON HASHIMOTO
Vivemos o paradoxo de uma época em que a comunicação nunca foi tão rápida, mas a espera nunca pareceu tão difícil. A mensagem chega em segundos, o aplicativo exibe a confirmação de entrega e, muitas vezes, também informa se o destinatário está conectado. Dessa facilidade nasceu uma expectativa perigosa: a de que toda mensagem deve produzir uma resposta imediata.
No ambiente profissional, sobretudo na advocacia, essa expectativa confunde acesso com disponibilidade. O cliente consegue enviar uma mensagem a qualquer hora, mas isso não significa que o advogado esteja livre naquele instante, nem que possa interromper uma audiência, uma reunião, um atendimento presencial, o estudo de um processo ou a elaboração de uma medida urgente. O meio é instantâneo; o trabalho jurídico, não.
Escrevo também a partir da minha própria realidade profissional. Meu atendimento, tanto digital quanto presencial, é realizado pessoalmente por mim. Isso permite proximidade, responsabilidade e conhecimento direto de cada caso. Ao mesmo tempo, exige organização: enquanto atendo uma pessoa, estudo outro processo, participo de audiência ou preparo uma providência, não consigo oferecer resposta automática a todas as mensagens que chegam. Não responder naquele exato momento não é desinteresse. Muitas vezes, é precisamente o sinal de que estou dedicado ao trabalho que outro cliente confiou a mim.
A internet acelerou a mensagem e alterou nossa percepção do tempo
Paulo Maccedo observa que a web se tornou um canal democrático e interativo, no qual um enorme fluxo de mensagens é gerado a cada minuto, e afirma que essa circulação contínua de informação modifica os hábitos das pessoas (MACCEDO, 2016, p. 16). O ponto ajuda a compreender algo cotidiano: quando tudo circula rapidamente, começamos a esperar que toda pessoa funcione na mesma velocidade da plataforma.
Mas o aviso de mensagem não conhece a agenda de quem o recebe. Ele não sabe se o profissional está diante de um juiz, ouvindo um cliente, estudando centenas de páginas, dirigindo, almoçando ou simplesmente vivendo um momento que também lhe pertence. A tecnologia eliminou parte da distância entre as pessoas, mas não aboliu o tempo necessário para pensar, trabalhar e responder com responsabilidade.
A instantaneidade técnica pode produzir uma ilusão de prioridade. Como a mensagem foi enviada agora, o remetente sente que a resposta também deveria existir agora. Nessa lógica, o silêncio temporário parece rejeição; a demora parece descaso; a visualização sem resposta parece ofensa. Entretanto, essa leitura costuma ignorar todo o contexto que não aparece na tela.
Da notificação ao hábito de exigir resposta
James Clear organiza a formação dos hábitos em quatro estágios: estímulo, desejo, resposta e recompensa (CLEAR, 2019, p. 66). Entre os exemplos apresentados pelo autor está justamente o telefone que vibra com uma nova mensagem: surge o desejo de conhecer seu conteúdo, a pessoa pega o aparelho, lê e associa o gesto ao sinal recebido (CLEAR, 2019, p. 69). A repetição torna a reação cada vez mais automática.
Charles Duhigg descreve mecanismo semelhante por meio do ciclo deixa, rotina e recompensa. Com o tempo, a deixa e a recompensa se conectam e geram antecipação, desejo e automatização do comportamento (DUHIGG, 2012, p. 43-44). Transposto com cautela para a comunicação digital, esse modelo ajuda a entender por que enviar, verificar e aguardar respostas pode se converter em um circuito insistente.
O problema começa quando o hábito pessoal é transformado em obrigação alheia. A pessoa se acostuma à rapidez do aplicativo e passa a supor que o destinatário deve interromper o que estiver fazendo para satisfazer sua expectativa. A ansiedade de quem envia passa a ser apresentada como dever de quem recebe.
Quando o próprio problema parece sempre o mais importante
Cada cliente procura um advogado porque enfrenta algo relevante. Há medo, patrimônio, liberdade, família, trabalho, saúde ou futuro em jogo. A importância subjetiva do problema é legítima e merece respeito. O equívoco está em concluir que essa importância torna todas as demais demandas secundárias ou que confere direito à atenção exclusiva e permanente.
Thibaut Meurisse relaciona o ego, entre outros comportamentos, à busca de atenção e à necessidade de reconhecimento (MEURISSE, 2020, p. 26). Sem converter essa observação em diagnóstico de ninguém, ela serve como provocação: até que ponto o desconforto com a demora nasce da urgência real e até que ponto nasce da dificuldade de aceitar que o outro possui tarefas, limites e prioridades simultâneas?
O imediatismo pode assumir uma forma silenciosa de egocentrismo: meu assunto deve vir primeiro; minha mensagem deve ser aberta agora; minha angústia deve reorganizar a agenda do outro. Essa postura desconsidera que, do outro lado da tela, existe um profissional atendendo outras pessoas que também acreditam, com razão, que seus problemas são importantes. Respeitar o tempo do outro não diminui a própria causa. É reconhecer que vivemos em uma rede de responsabilidades compartilhadas.
Advocacia exige presença, estudo e discernimento
O trabalho do advogado não se limita a trocar mensagens. Ele envolve leitura de processos, análise de documentos, pesquisa de legislação e jurisprudência, definição de estratégia, elaboração de peças, audiências, diligências, reuniões, deslocamentos, cumprimento de prazos e acompanhamento de acontecimentos que podem mudar o rumo de uma causa.
Uma resposta jurídica responsável nem sempre pode ser produzida no ritmo de uma conversa informal. Antes de responder, pode ser necessário consultar os autos, conferir uma decisão, revisar datas, comparar documentos ou avaliar consequências. Em Direito, velocidade sem atenção pode gerar erro; e um erro cometido para satisfazer a pressa pode custar muito mais do que algumas horas de espera.
Clear lembra que a atenção consciente é limitada e que os hábitos liberam capacidade mental para tarefas essenciais (CLEAR, 2019, p. 64-66). A ideia reforça a necessidade de proteger períodos de concentração. Um profissional permanentemente interrompido pode até parecer disponível, mas terá menos condições de realizar o trabalho profundo que o próprio cliente espera.
Há ainda uma questão elementar de ética no atendimento: se estou reunido com uma pessoa, ela merece minha presença. Interromper continuamente esse encontro para responder a terceiros seria desrespeitoso. O mesmo vale para uma audiência, para a elaboração de uma defesa ou para a análise cuidadosa de um processo. A atenção que hoje impede uma resposta instantânea é a mesma atenção que será dedicada ao seu caso quando chegar o momento dele.
Silêncio momentâneo não significa abandono
É importante separar demora razoável de falta de retorno. O profissional deve organizar a comunicação, informar quando possível e não abandonar o cliente. Por outro lado, o cliente também precisa compreender que disponibilidade permanente não é requisito de comprometimento. Entre a mensagem e a resposta existe uma agenda real, composta por outras pessoas, outros prazos e atividades que não aparecem no aplicativo.
Meurisse chama a atenção para a relação contemporânea com o celular e para a busca repetida das recompensas associadas a ele (MEURISSE, 2020, p. 18). A reflexão é útil porque a tela pode intensificar a sensação de que algo precisa acontecer imediatamente. Reconhecer esse impulso ajuda a distinguir uma emergência objetiva de uma expectativa criada pelo hábito digital.
Na advocacia, urgência tem significado concreto. Prisões, audiências próximas, prazos fatais, riscos à saúde, ameaças a direitos e medidas que podem perder utilidade exigem prioridade. Nem toda ansiedade, contudo, corresponde a uma urgência processual. Fazer essa distinção é parte da responsabilidade profissional. Atender por ordem de relevância e prazo não significa ignorar alguém; significa proteger todos os casos com critério.
Uma relação profissional mais humana
A comunicação saudável depende de reciprocidade. O advogado deve escutar, orientar, manter o cliente informado e responder em prazo compatível com a situação. O cliente, por sua vez, pode concentrar informações, evitar mensagens sucessivas sobre o mesmo assunto, indicar de forma objetiva quando houver fato novo realmente urgente e aceitar que algumas respostas exigem consulta e reflexão.
Essa compreensão melhora o próprio serviço. Menos interrupções desnecessárias significam mais concentração; mensagens completas reduzem ruídos; expectativas claras diminuem ansiedade; e o diálogo deixa de ser uma disputa por atenção para se tornar cooperação.
Também precisamos recuperar uma verdade simples, esquecida atrás das telas: profissionais são seres humanos. Nós nos cansamos, nos deslocamos, estudamos, comemos, dormimos, cuidamos de nossa família e precisamos de intervalos. Temos limites físicos e emocionais. Não somos extensões do aplicativo, centrais automáticas ou máquinas programadas para confirmar imediatamente tudo o que chega.
O tempo da resposta também pode ser tempo de cuidado
Responder depressa e responder bem são coisas diferentes. Em algumas situações, ambas podem coincidir. Em outras, a boa resposta depende de tempo. O intervalo não precisa ser interpretado como vazio; pode ser o espaço em que o advogado confere, pondera, escreve, atua ou conclui uma tarefa anterior com a atenção que ela exige.
A tecnologia deve aproximar pessoas, não eliminar seus limites. A mensagem instantânea é uma ferramenta valiosa, mas não pode se converter em instrumento de cobrança permanente. O desafio contemporâneo é reaprender a esperar sem imaginar abandono, respeitar sem exigir exclusividade e compreender que a humanidade do profissional não é um obstáculo ao atendimento: é precisamente o que torna possíveis a escuta, a estratégia, a responsabilidade e o cuidado.
Se eu não responder no mesmo instante, isso não significa que seu problema deixou de importar. Significa apenas que, naquele momento, existe uma atividade que exige minha presença. Quando chegar o tempo de examinar sua questão, ela receberá aquilo que nenhuma resposta automática é capaz de oferecer: atenção humana, análise e compromisso.
Referências
CLEAR, James. Hábitos atômicos: um método fácil e comprovado de criar bons hábitos e se livrar dos maus. Tradução de Wendy Campos. Rio de Janeiro: Alta Books, 2019.
DUHIGG, Charles. O poder do hábito: por que fazemos o que fazemos na vida e nos negócios. Tradução de Rafael Mantovani. Rio de Janeiro: Objetiva, 2012.
MACCEDO, Paulo. A arte de escrever para a web & produzir conteúdos poderosos. 1. ed. [S. l.]: produção independente, 2016.
MEURISSE, Thibaut. O poder das emoções: um guia prático para superar a negatividade e lidar melhor com seus sentimentos. Tradução de Juliana Marques Carneiro. Cotia, SP: Vital Editora, 2020.